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金融2014-04-22

金融行业背景分析

在中国加入WTO之后,外资金融机构不断涌进国门,国内金融业务对外开放,这些都为我国金融行业带来了竞争压力和挑战。竞争环境的改变带来的意识与理念的改变。金融机构慢慢开始由以自我为中心向以客户为中心转变。金融机构也由原来的网点通道的竞争向对客户的服务竞争转变。金融机构开始考虑各种不同的服务竞争手段。
 

在过去的十年里,中国富有人数迅猛增长,促使国内诸多银行、保险、基金公司和资产管理公司将其战略重点聚集到了挖掘、保留这些优质客户身上,从而在取得较好的资产收益基础上获得上佳的投资回报。毋庸置疑,客户已经是金融业企业至关重要的商业资源。因此,建立、维护和培育客户关系已是金融业当下最应被重视的任务。
 

随着金融市场竞争的日益加剧及企业业务规模的扩大,金融企业都在大力引进先进的管理理念和工具,以适应内外部环境的不断变化。越来越多的企业意识到,只有不断地更新已有和潜在的客户信息,才能准确响应客户的持续变化的需求。这些都离不开客户关系管理的思想和方法,因此金融企业认识到借助CRM系统可以帮助他们获得并保持竞争优势,提升核心竞争力;通过对业务流程的改变、利用信息技术解决方案来获取更多新客户、同时保持原有客户、提高客户服务价值。
 

金融企业靠什么突破日趋严重的同质化现象,并提升竞争力?如果缺乏后端的流程管理能力和前台的客户关系管理能力,即使具备很强的服务意识,也很难竞争到关键客户并为其提供优质的金融服务。应用于金融企业的CRM系统必须帮助企业将客户资源结合到自身的核心竞争力中,使其难以被模仿和复制。
CRM满足金融企业的需求
1、统一的销售管理平台

统一管理客户资源,此外,管理层可以全面掌握公司销售业务的进展情况;再者,帮助销售管理人员及业务人员有效管理客户、联系人、销售机会、订单、日常行动等各方面信息,及时了解销售机会的进展情况,重要客户和联系人的近况及需求等等。
2、信息分类和统计分析

通过对信息分类和统计分析,可以帮助金融企业准确了解高价值客户的销售、各部门订单情况、实际汇款情况和新增客户等各类信息。
3、 销售人员每天的日程安排

通过系统的录入(即对销售过程的跟踪和管理),使得销售人员每天工作的计划性和目的性增强,管理层可及时了解员工的销售项目进展并予以必要的指导。此外,对员工的绩效管理也有据可依。一定程度上提高员工的积极性。
快拨号解决方案
(1) 销售管理

通过对机会线索的管理,对未达成的销售的记录,确保机会不会错过,同时可根据机会的概率和发生金额的大小来合理调配跟踪机会的优先级别;当机会成功后,转化为合同,可以直接从机会中提取,避免重复输入合同内容的繁琐操作;订单合同可进行指定审核流程的流转审核工作。

通过CRM系统可及时全面地对合同进行查询统计,可根据时间、金额、客户、产品、业务员、等条件进行查询统计,帮助企业更便捷地管理合同。管理层也可及时了解和掌握销售部门的工作进展。
(2) 客户服务管理

将所有的客户服务活动记录到系统中,例如客户投诉,可以记录客户投诉的具体情况包括客户名称、投诉分类、投诉内容、产品、内容等,然后将该投诉转交给相关部门负责处理并记录受理情况;客户支持,记录客户问题和解答情况。  

记录客户服务请求的内容、进展情况、客户响应程度、负责人等,完成服务请求记录可直接生成服务单。  

服务人员可在系统相关项中快速方便查阅客户相关信息,如购买产品信息、订单情况等。
(3) 分析报表

提供多种报表模板,包括客户信息列表、活动历史列表、各类销售列表、出库单等表格,同时提供了自定义设计报表的工具。  

上级领导可以通过分析,来清楚了解到客户的各种信息,便于作出决策判断。  

销售员通过分析,来了解自己的销售进程和自身的销售活动。  

基于金融行业衍生的快拨号系统实现金融企业各种资源的整合,以及客户信息资源的整合,可以帮助金融企业在激烈的竞争环境下提高客户忠诚度,降低客户流失率,并不断挖掘新客户,实现客户价值的最大化。保证金融企业提高利润的同时也让客户感受到优质的服务。  

快拨号让企业各个部门有序高效的实现协调配合;让不同部门用友可共享的客户信息平台,从而能够整合客户信息资源,实现销售、服务、市场管理一体化。

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