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教你如何选择合适的CRM系统2014-06-07

       CRM提供的是以客户为中心理念驱动的整体解决方案,但不同的CRM系统提供的侧重点则有所不同。按照功能层次把CRM系统分为运营型、协作型和分析型。CRM以客户为中心的理念已是普遍共识,而且也是当前经济环境下的正确营销理念,但在这里要问的一个问题是:大家真的正确理解了CRM以客户为中心的这一理念了吗?在笔者看来:未必。CRM以客户为中心有着丰富的内涵。

    如何选择合适的CRM系统?

    一、运营型CRM系统应用于企业中直接面对客户的部门,使这些部门在日常工作中能够共享客户资源,减少信息流动滞留点,形成一个虚拟的综合部门,从而实现企业业务流程的自动化和高效率,全面提高企业同客户的交流能力。运营型CRM一般由销售力自动化、营销自动化和客户服务与支持三个基本功能组成,以实现销售、营销和客户服务的自动化。

    二、协作型CRM系统让企业客户服务人员与客户能够协同工作,实现全方位为客户提供交互服务和收集客户信息,实现多种客户交流渠道(如呼叫中心、面对面 交流、互联网、传真)的集成,使各种渠道信息相互流通,保证企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息。协作型CRM系统由呼叫中心服务、传真/信件服 务、电子邮件服务、Web站点服务和现场接触服务等几部分组成,实现企业与客户、客户与客户的全面交流。

    三、分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、在线分析处理和数据挖掘等计算机技术,将交易操作所累计的大量数据过滤并抽取到数据仓库中,基于统一的客户数据视图,再利用在线分析处理和数据挖掘技术,建立各种分析模型,最后通过可视化的方式展示出来,提供既定量又定性的即时分析,然后将分析结果反馈给管理层和其他相关部门,为企业的经营决策提供支持。

    总结:

    企业在实施CRM时,需要根据自身情况选择适当类型的CRM系统,避免陷入贪大求全的误区,充分认识自身的行业特点和企业规模,充分考虑产品成本和实施成本,选择最符合实际应用的CRM系统。

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