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教育/培训2014-04-24

教育培训行业现状分析

国民经济的快速增长促进教育培训行业的发展,随着人均收入水平的提高和就业竞争的加剧,教育培训的支出随之增大。统计数据显示,教育支出在中国已经超过其他生活费用成为仅次于食物的第二大日常支出。中国教育培训的潜在市场规模在2007年底时就已达到3000亿元人民币,并保持着迅猛的发展态势。专家指出,中国的教育培训蕴含着巨大的市场,激烈的竞争将教育培训行业引入拼实力和规模的圈地时代,继而正式步入市场整合期。中国各类培训机构已达到数百万家,从幼儿园早期教育到高等教育、职业教育、网络教育,及各类校外培训包括课外辅导培训、IT职业培训、企业管理培训等众多细分领域市场均以20%的速度快速增长,行业竞争尤为激烈。纵观市场上大大小小的教育培训机构,优质品牌却寥寥无几,培训机构的质量参差不齐,大量培训机构没有准确地找到属于自己的市场定位和战略目标。近来,教育部和一些成熟的培训机构专家,已经开始研究制定教育培训服务的国家标准,列入《全国服务业务标准(2009-2013)发展规划》,并将成立教育培训服务国家标准化委员会,按照标准对各类培训机构进行质量评估,定期公布评估结果。可以说,教育培训行业已经开始走向行业规范化、标准化、竞争白热化。
培训教育行业CRM
培训机构如何在竞争日益激烈的环境下生存并且保持成长的态势,这成为培训机构最需要考虑的问题。企业的核心竞争力体现在哪?以学员为中心,为学员提供高质的教学服务,通过提升客户满意度来塑建自身的品牌,以此获得长久生命力。教育培训机构在此过程中会面临哪些问题?CRM系统又在教育培训机构业起到哪些作用,又是如何成为教育培训机构提升核心竞争力的必由之路?
培训教育机构所面临的问题
教育培训机构具有业务流程相对复杂,数据实时性要求高,课程多变,学员群体广泛等特点。
1) 营销推广效果跟踪问题
教育培训机构通过大量的营销手段进行对目标客户接触,挖掘潜在客户和品牌的传递,如散发传单、电子邮件、搜索引擎营销、网络营销、数据库营销、媒体广告、电话营销以及市场活动等。但如果营销效果不能衡量和跟踪,推广效益难以评估。其次是对潜在客户的准确挖掘,培训教育机构在营销环节投入大量资源,却不能准确获取目标客户群体,营销推广产出的效益较低。如何判断哪些客户是高质量的潜在客户?应该通过什么渠道、方式和客户进行有效接触?接触过程客户有什么反应?大量信息都需要系统的记录和进行分析判断。
2) 客户信息过于分散
潜在客户的信息严重分散在各个业务部门和环节中,如市场部门购买客户数据库;业务员自己挖掘搜集的客户线索;渠道伙伴提交的客户名单;老客户介绍的线索等等。分散的信息对培训机构带来一系列管理问题:客户信息不完整,可利用价值不高;客户信息不统一,各部门无法有效进行协调,客户容易收到来自各个部门的不一致信息和重复跟进;业务人员的变动导致客户资源的流逝等。将企业内部所有客户信息进行有效整合,充分共享和利用,这是培训机构首要解决的问题.
3) 客户分享控制问题
培训机构在客户接触、注册报名、课程交付到售后服务整个业务过程中,有不同的员工从不同角度接触客户,但没有机制保障各部门的信息共享和业务协同。造成分享过程不能追溯、记录。因此,在客户信息整合之后,就需要业务环节、部门职能、员工级别等实现客户信息的分享和控制。
4) 课程班级安排计划问题
培训机构要根据客户的报名合同进行课程排期计划,由于各种教学资源还未被有效管理,所以在指定排课计划时,资源的匹配度等状况不能及时反映到教务人员手中,给课程计划编排带来很大的困扰。其次,教学资源、学生需求的变更,对课程班级计划的弹性要求较高,如教师请假、离职,学生转校、插班,课程延误等都需要调整原来的计划安排。这都需要强大的软件工具协助完成课程计划安排,以确课程计划合理的同时,提高资源利用率,或降低资源的成本。
5) 学员或家长不能清晰了解培训效果,无法清楚了解自己的成长历程。
快拨号 教育培训解决方案
1)营销管理
通过快拨号整合的精准营销工具,包括个性化邮件营销、短信营销等方式与客户进行接触,客户对这种营销有一个明确的回复。同时,可以精准地对营销效果进行评测定评价,进一步深度挖掘潜在客户。所有市场推广活动的计划、组织、协调、总结需要多个部门进行协同配合,通过鹏为CRM系统平台可以高效实现围绕活动的协同,并对客户参与活动的情况作出准确跟踪和统计,并分析。
2) 客户(学员)管理
教育培训机构可以通过咨询报名、现场活动、预约来访、咨询回访、试课等流程,管理从潜在会员到签订合同的整个流程。
1. 系统合同功能支持单类型和多类型合同,并可以按课时、班级单独或组合进行销售;
2. 业务自动分配功能,可根据地域、课程类型等条件自动将潜在会员分配给相应业务人员或部门;
3. 活动历史记录模块,可查看、记录有关学员、顾问的咨询报名整体过程,包括拜访、电话、邮件、短信等方式。可以方便快速查看跟踪记录信息,提高对会员回访和跟踪的效率;
4. 可以通过系统主页相应的模块功能,查看各种有待处理的事件;
5. 通过CRM系统可以直观查看学员消费情况,包括时间、地点、消费额等信息,并自动汇总其消费总额、忠诚度和学员等级等数据;
6. 具有角色功能,可标识每个人的组长和主管,指定会员所有者,所有员工及其上级领导均可看到并编辑各自的学员,其他人则无权查看或无权编辑。
3)课程管理
1. 快拨号系统具有强大的排课管理功能,根据客户的课程需求,展开课程计划编排,并进行教学资源匹配计算;
2. 学员人数达标或开课日期临近时,系统会自动通知相关部门、负责人及教室做好开课准备,配置相应资源,实施班级运营。课时结束时,则会自动通知相关部门重新配置资源,做好下一步工作准备;
3. 学员可以转班、插班、休学、退学、续开新班等,还可以变更相应课时费;
4)服务管理
通过将服务流程化和标准化,有效减少了解决客户问题的平均成本,保证提高客户满意度,避免客户流失。
1. CRM系统将课程与学员、老师、顾问、报名员、投诉等相关情况进行关联,及时发现并处理运营中的问题;并逐步建立起学员关系管理分析机制,不断过滤优质学员,有效维护学员关系,利用口碑传播,让学员成为培训机构的宣传者;
2. 通过自助网站设置,可使学员通过访问网站的方式,查看自己的学员信息、购买信息、投诉处理进展等内容;
维护好客户关系可以有效减少客户流失率,增强客户忠诚度,刺激客户的潜在需求,提升客户的价值。
5)数据管理
快拨号系统具有强大的决策支持功能,不仅可以了解分析内部员工的业务流程,也可以帮助决策者建立各种决策信息模型,如销售分析、市场分析、服务分析、课程分析、渠道伙伴分析、计划分析、预算分析等,提高了决策效率,使公司在面对迅速变化的市场能够做出及时响应,有效配置公司各项资源,全面提升企业竞争力。快拨号客户关系管理基础中国教育培训行业所面临的一些问题而推出相应解决方案。主要以客户(学员)全生命周期管理为核心,对教育培训机构的业务进行全方位管理;帮助企业提升客户价值、客户满意度;建立完善的培训管理体系,帮助员工提高业务效率,降低企业运营成本。

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